מענה אנושי

מי לא נתקל במענה אנושי כשהוא צריך להתקשר לחברה הנותנת שירות זה או אחר? מדובר בתהליך נפוץ מאד, וכמעט כל אדם מבוגר בעולם המערבי (ובטח בישראל) נתקל בשירות שכזה, לפחות פעם ביום – אם לא יותר. החברות שמציעות מענה אנושי מתחלקות למגוון סוגים, כאשר כל אחת מציעה שירות אחר ורמת מענה שונה – יש כאלה שבהן השירות ניתן באופן ישיר וללא ניתוב שיחות, ויש כאלה שהן למעשה משמשות כתאגידי ענק והן חייבות שתהיה להם מערכת משומנת למענה אנושי.

חשיבותו של המענה האנושי

אם אתם מקימים חברה או מערך שירות טלפוני, דעו כי תמיד עדיף להקים מערך שירות של מענה אנושי, ולא אוטומטי. הדבר יגרום ללקוחות שלכם להרגיש שהם רצויים, שרוצים לשמוע אותם ושהם חשובים. בין אם אתם ארגון צדקה או חברה שמחפשת לקוחות, ואפילו אם אין לכם כמעט התעסקות עם לקוחות – הקפידו על מענה אנושי. הדבר יגרום גם למי שמשתף איתכם פעולה ואינו בהכרח לקוח להרגיש שהוא חשוב ושמכבדים אותו, וגם אם לא תראו את התוצאות הכלכליות הישירות לכך – תוכלו להיות בטוחים שזה מביא לכם תועלת רבה מאד.

מענה אנושי יעיל

אל תשכחו כי אין די רק בהצבת מערך שירות של מענה אנושי ותו לא. יש להוסיף לכך כמובן אלמנטים אחרים, כמו למשל בחירת האנשים הנכונים שיהיו בתפקיד (בין אם מדובר במענה אנושי של אדם אחד, חמישה או אלפים), הדרכה נכונה וטובה של מה שהם אמורים לעשות, טיפול מהיר בבעיות, ניתוב שיחה מהיר ואיכותי – במקרה של חברות גדולות ותאגידים, ועוד ועוד. במילים אחרות, הצבת מערך שירות של מענה טלפוני אנושי אינה מספיקה, ויש לוודא כי נוספו לה פרמטרים רבים אחרים – בכדי שהיא תהיה טובה באמת ולא תגרום לנזקים.

אילו נזקים יכולים כבר להיות?

לפעמים, כשמתכוונים לעשות טוב קורה דוקא ההיפך, והיה עדיף שלא לנסות בכלל להקים מערך שירות שהתיימר להיות חיובי ויעיל יותר. אם אין בידכם די משאבים כדי להחיל מערך של שירות טלפוני אנושי, עדיף שלא להתחיל זאת בכלל – מכיוון שהדבר יותיר רושם רע מאד בקרב הלקוחות שלכם. חשבו על לקוח שרוצה לקבל שירות מסוים, והוא בטוח כי הוא יקבל זאת מיד. אם התחייבתם לתת לו את השירות הזה, או שעשיתם עליו רושם שהוא יקבל אותו, ובסוף התברר שלא – הדבר יוביל לנזקים חמורים, שהיה עדיף להימנע מהם מראש.

לקבלת מידע נוסף ויצירת קשר לחצו כאן